Como resolver crises rapidamente em sua empresa

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Você provavelmente consegue lembrar de várias situações como essa: você está com o time sentado em uma sala, eles estão exaustos.

Uma nova crise surgiu no seu negócio: pode ser um alto risco no seu melhor cliente, a paralização de uma produção, ou um lançamento de um novo produto que foi catastrófico.

O time está claramente cansado, mas estão ansiosos.

Todos os olhares da sala estão travados em você, esperando pela sua liderança.

Qual o primeiro passo a se tomar?

Em nossa experiência, a maioria dos líderes nessas situações começam pedindo por ideias do seu time sobre como resolver a crise.

Esse é sem dúvida um passo muito melhor do que aquele tomado por muitos nessa situação, de tentar bancar o herói e ditar que ideias serão implementadas.

Essa também é uma reação muito natural: no meio de uma crise, a maioria das pessoas vai querer ver ação, e pra já.

Cada minuto gasto sentando e conversando é mais um minuto que a crise continua instaurada e criando problemas.

Mas essa abordagem de pedir ideias tem uma falha mortal: todas essas “ideias” são, na verdade, “chutes”.

Você junta em uma sala várias pessoas inteligentes e experientes, e a experiência deles pode nos levar a uma crença errada de que seus palpites podem ser de fato um meio efetivo de acabar com a crise.

E “chutar” pode até resolver problemas simples.

Contudo, crises verdadeiramente complexas são causadas por problemas complexos.

Palpites, “chutes”, mesmo que vindos de pessoas experientes, podem até mesmo agravar ainda mais o problema.

Para resolver problemas complexos que são as raízes de sua crise, é necessária uma abordagem diferente, que envolve um tipo de paciência estratégica.

Você precisa fazer o trabalho para entender a causa-raiz do problema para que este seja resolvido de maneira eficiente.

Para encontrar a causa-raiz, você precisa parar de “chutar” e passar a usar um comportamento diferente.

Leia também: Atacar a raiz do problema ou usar band-aids?

Conheça o problema que você está querendo resolver

A grande maioria das ações pós-crise tentam resolver o problema sem antes tê-lo definido bem.

Não raramente, as definições de problemas contêm achismos sobre a causa do problema, fazendo com que seu time trabalhe no caminho errado.

“Nosso fornecedor está nos mandando materiais de baixa qualidade” é uma definição que presume que você já sabe o que há de errado.

Dê um passo para trás e defina o problema baseando-se no que você pode observar diretamente.

Cheire o problema

Seu primeiro passo durante a crise não deveria ser tentar implementar uma solução “chutada”.

Deveria ser rapidamente sair da sala de reunião e correr para próximo do problema para compreendê-lo.

Levante dados que descrevam o padrão do problema, ou vá para o local em que o problema está se apresentando e se familiarize com ele.

Se você está com clientes insatisfeitos, ouça atentamente ao que eles estão dizendo.

Se você tem um problema em sua cadeia de suprimentos, vá até o local e registre detalhadamente o que está acontecendo.

Foco no alvo

Ao explorar o problema, tente eliminar possíveis suspeitos.

Investigue esse problema como se você fosse o Sherlock Holmes: ao invés de buscar confirmar um palpite sobre um suspeito, procure por evidências que eliminem a possibilidade do suspeito ser o criminoso.

Quando você eliminar todos os suspeitos, menos um, você encontrou seu criminoso.

Essa “fome” de eliminar causas suspeitas irá leva-lo rapidamente à verdadeira causa do problema.

Depois que você encontrou a causa verdadeira da crise, a solução mais eficiente e efetiva irá se tornar aparente muito facilmente.

Você poderá implementar essa solução mais rapidamente, com maior confiança e com mais consenso da equipe do que se você estivesse tentando a melhor das ideias que tivessem surgido da sala de reunião.

Para resolver rapidamente crises em seu negócio, foque seus recursos em compreender o problema, ao invés de desperdiçar tempo tentando implantar achismos que podem ou não funcionar.

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