Suporte ao cliente: 6 métricas e KPIs para melhorar o autoatendimento

Tempo de leitura: 8 minutos

Quanto mais esforço for exigido de um cliente ao fazer uma compra, maior será o risco de sua execução, ou seja, cancelar sua assinatura ou não fazer uma compra repetida.

A Forrester descobriu que 77% dos clientes dizem que “avaliar o tempo deles é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente.

Se esses clientes não recebem o serviço que eles sentem que merecem, 55% dos clientes são muito feliz em abandonar seus carrinhos de compras.

Mas e os clientes que são pacientes o suficiente para manter?

Bem, 61% dos seus clientes estão pesquisando seu site para obter uma resposta, e apenas 11% encontrarão com sucesso uma resposta na sua página de FAQ.

Ou o cliente irá retirar o telefone como último recurso ou simplesmente abandonar por completo.

Por isso, mantenha os clientes envolvidos com autoatendimento intuitivo.

E se o seu cliente pudesse obter a resposta que ele precisa em segundos?

O autoatendimento é a forma mais eficaz para que os clientes obtenham as respostas que precisam e reduzam a carga de trabalho para as equipes de suporte ao vivo.

E pode ser surpreendentemente fácil de configurar e otimizar quando você se concentra nas métricas corretas do serviço ao cliente.

Hoje, apenas 28% dos clientes informam que eles dependem principalmente do telefone como principal canal de suporte.

Isso significa que um assombroso 72% de seus clientes estão indo para o site da sua empresa.

Se o seu autoatendimento não está respondendo a sua pergunta, seu cliente enviará um email ou se envolverá em um bate-papo ao vivo antes de pensar em chamar.

Com esses dados em mente, é frustrante e dispendioso investir e confiar no suporte por telefone.

As possibilidades são, se um cliente tiver que chamar para obter a resposta, eles provavelmente vão saltar para um concorrente com melhor autoatendimento.

Com tantas métricas possíveis de suporte ao cliente para analisar, pode ser avassalador saber quais KPIs você deve seguir.

Ficar atento ao sucesso do seu conteúdo do centro de ajuda é uma das maneiras mais importantes de manter o seu canal de autoatendimento saudável e relevante.

Você pode manter seu auto-atendimento atualizado com os seguintes KPI de suporte de autoatendimento:

1. Opiniões da base de conhecimento

Suporte ao cliente: 6 métricas e KPIs para melhorar o autoatendimento

As visualizações de base de conhecimento de monitoramento permitem que você veja a frequência com que seus clientes tentam se auto-atendimento e encontrar sua própria resposta.

Se sua base de conhecimento receber milhares de visitas por mês, veja os artigos com visualizações em primeiro e baixo dígito duplo primeiro.

Considere a eliminação de artigos de muito baixo volume que levam um tempo substancial para se manter atualizado.

Você ficaria surpreso com quantos clientes e representantes não reclamarão, e quanto tempo extra você economizará na edição e atualização desses artigos.

2. Páginas visualizadas por sessão

Suporte ao cliente: 6 métricas e KPIs para melhorar o autoatendimento

As páginas vistas por sessão fornecem uma pista sobre as informações que seu cliente precisa e quais os artigos que podem ser melhorados.

Por exemplo, se você achar que os clientes estão assistindo certos artigos com frequência, mas você ainda está recebendo muitas chamadas ou emails sobre esses tópicos, você deve melhorar esses artigos com explicações mais claras, imagens e até mesmo um breve vídeo gravado.

Mantenha-se atento aos artigos que só podem ter 30 visualizações de suas 10.000 visualizações mensais, mas resolvem um problema que seus maiores clientes enfrentam – reveja cada artigo com o contexto em mente.

Considere reorganizar sua base de conhecimento ou centro de ajuda de acordo.

Coloque o tópico mais útil – o que seus clientes perguntam sobre a maioria – frente e centro.

3. Razão das visualizações para os bilhetes enviados

Suporte ao cliente: 6 métricas e KPIs para melhorar o autoatendimento

O monitoramento da proporção das visualizações do centro de ajuda para os tickets enviados ajuda você a ver o quão bem seus clientes podem se auto-atendimento e quantos tickets de entrada você pode desviar.

Você quer que o número de visualizações seja relativamente alto (em comparação com o número de ingressos ou chamadas enviados), porque você quer ter mais pessoas do que falar com seus agentes.

Esta métrica mostra que os clientes priorizam seu autoatendimento para obter ajuda em vez de usar outro canal para entrar em contato com sua equipe de suporte.

4. Número de votos positivos

Suporte ao cliente: 6 métricas e KPIs para melhorar o autoatendimento

Alguns centros de ajuda permitem que seus clientes façam voto sobre a utilidade de um artigo.

Olhar para o número de votos positivos significa que você pode ver quais são os mais úteis.

Reveja esses artigos de baixa performance e repita com melhor consistência.

Certifique-se de que você acompanhe suas datas de publicação para procurar mudanças nas métricas.

Se um artigo não consegue adquirir votos positivos, mesmo depois de várias revisões, considere que ele pode ser melhor servido com o contato humano-humano.

5. Taxas de rejeição

Suporte ao cliente: 6 métricas e KPIs para melhorar o autoatendimento

Medir sua taxa de rejeição ajuda você a ver os espectadores que estão usando o conteúdo em sua central de ajuda, ou se eles simplesmente estão simplesmente clicando na página.

Se você tem uma taxa de rejeição muito alta, é provável que os clientes não tenham confiança no conteúdo que encontraram ou não são relevantes para o problema.

Pense em apresentar as informações em seu centro de ajuda um pouco melhor usando:
* Navegação e menus mais fáceis;
* Índice de cada área do seu produto;
* Linguagem fácil de usar.

6. Usuários novos VS. retornando

Suporte ao cliente: 6 métricas e KPIs para melhorar o autoatendimento

Olhar para os usuários novos e retornar permite que você veja a proporção de clientes que estão voltando para o seu centro de ajuda para o suporte de autoatendimento.

Se você achar que tem maior volume de usuários que retornam, isso pode significar que seus clientes desconhecem que o seu centro de suporte existe.

Se você tiver um maior volume de novos usuários e poucos usuários que retornam, isso pode significar que seu centro de suporte ao cliente não é útil, então seus clientes estão se voltando para canais alternativos de suporte.

Para melhor visualização das métricas é importante contar com um dashboard.

Pensando nisso, a Gumga desenvolveu um Dashboard que permite que você crie indicadores gerenciais com diversas fontes de dados. Tão fácil de criar que parece brincadeira.

Elevando seu nível de gestão com informações disponíveis em tempo real para gestores, colaboradores e clientes.

Auditoria regularmente para um centro de ajuda saudável.

A auditoria é como limpar o cache do seu navegador.

Fazê-lo uma vez não é bom o suficiente.

As auditorias devem ser feitas regularmente para manter um centro de ajuda saudável.

É importante criar uma programação para fazer isso, seja semanal, mensalmente ou trimestralmente.

As auditorias regulares de conteúdo garantem que você esteja conectado às tendências dos clientes e às classificações de satisfação.Você descobrirá o que está funcionando, o que não é, e que tipo de ajuda seus clientes realmente precisam.

Melhorar o seu centro de suporte e base de conhecimento não só ajuda a aumentar a satisfação do cliente, mas também pode ajudar com otimização de mecanismos de pesquisa (SEO) e rankings de pesquisa (se o centro de suporte estiver hospedado em seu site).

Se você quiser otimizar totalmente o seu centro de ajuda, comunique e monitore seus KPIs e métricas de suporte ao cliente em tempo real através de um painel de TV.

Constantemente as métricas de rastreamento permitem que você veja problemas rapidamente e tome medidas corretivas.

Melhore a experiência do cliente e evite a deslealdade.

Suporte ao cliente: 6 métricas e KPIs para melhorar o autoatendimento

Se você quiser reduzir o volume de chamadas, então você precisa começar a investir em melhor autoatendimento e não mais pessoal para lidar com consultas simples.

Mantenha seu suporte ao cliente fácil de usar: 96% dos clientes que tiveram experiências de grande esforço relataram ser desleais, em comparação com apenas 9% dos clientes com experiências de baixo esforço que relataram ser desleais.

Você pode melhorar a experiência do seu cliente, analisando o que está em seu centro de ajuda, como é útil e o que precisa melhorar.

Embora a coleta e avaliação de métricas de atendimento ao cliente possa levar tempo, todos esses números contêm informações valiosas e passíveis de ação que o ajudarão a melhorar o seu autoatendimento, proporcionar uma melhor experiência do cliente e, em última instância, evitar a deslealdade do cliente.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *